#4 A ESCUTA: VOCÊ SABE, MESMO, OUVIR?

Por Júlia Ramalho

Transformadora de pessoas e empresas na sua melhor versão

A situação...

Imagine que você está trabalhando cada dia mais, mas seus resultados e os de sua equipe continuam ruins. Você está cansado e confuso. Com certo desânimo, fica remoendo o assunto e se perguntando o que deve ser feito. Enquanto analisa os números do mês anterior, uma funcionária entra em sua sala. Sem tirar os olhos do computador, você pede que ela diga o que quer. Sua melhor funcionária diz que quer sair da empresa. Ela recebeu uma oferta de um antigo colega de trabalho. E agora, o que está acontecendo?

O erro...

Nos últimos dezoito anos como coach vi um grande número de gestores incorrerem num erro básico. O fato de terem visão analítica e boas ideias, ou de serem bons em estabelecer o norte das suas ações, não significa que sejam bons ouvintes.

É possível que as pessoas da equipe estejam passando por problemas (seja na execução do trabalho, seja na vida particular). É possível que tenha havido uma mudança nas expectativas do cliente quanto ao serviço/produto ofertado. Há uma infinidade de possibilidades que podem explicar o que está acontecendo... Mas, para entender a situação, é preciso ouvir.

 Saber ouvir...

O primeiro desafio de ouvir se deve ao fato de termos que estar disponíveis.  Quando estamos ocupados com nossos problemas, ouvir se torna uma enorme dificuldade. Não conseguimos ouvir ninguém sem estarmos “presentes”. A presença é uma dessas habilidades difíceis de ser definida: ela diz do mundo interno de cada um de nós. É nossa capacidade de irradiar autenticidade, de sermos espontâneos, sinceros. Envolve estar aberto para o outro, atento à sua voz, ouvindo-o efetivamente, sem emitir julgamentos. É estar ali para o outro e mais nada. Mas, como fazer isso quando estamos na correria, prestes a entrar em colapso? Quando nossos próprios pensamentos não nos dão espaço para ouvir os pensamentos do outro?

O segundo desafio se relaciona ao fato de que quem fala, muitas vezes, não sabe o que está falando. Muitos acreditam que o processo de comunicação é passível de ser instrumentalizado, formalizado para nos proporcionar uma comunicação “correta”. Mas como dizer em palavras o que significa o olhar de uma pessoa? Como traduzir um sentimento? A verdade é que estamos sempre tentando nos fazer entender. Mas, como humanos, estamos também sempre entregues aos equívocos da comunicação. E saber ouvir é também ter consciência dessa impossibilidade e de que todos os nossos movimentos são, na verdade, tentativas de nos fazermos entender.

Por que a melhor funcionária quer sair da empresa? O que está acontecendo com a equipe? Um caminho para responder a essa pergunta está em explorar o que a equipe tem a dizer, mesmo que muitas vezes não seja claro o problema. Através de conversas abertas é possível identificar histórias, fatos e comportamentos que indicam o que pode estar acontecendo. É possível ouvir quando, através da investigação, colocamos perguntas poderosas em cena.

Ouvir no fluxo do “aham...”, com um monte de coisas na cabeça, com mensagens bipando, com julgamentos antes do outro falar, não é, portanto, ouvir. É preciso procurar sinais, coerências, ligar os pontos e, também, ajudar quem fala a expressar melhor o que quer dizer. Ouvir, assim, é ouvir o que não faz sentido, o que transborda na fala, o que não é dito. Será que conseguimos saber tudo que se passa ao nosso redor? Que tal deixar de lado seus próprios pré-julgamentos e se mover para uma zona de não saber que precisa ser explorada?

Saber ouvir como uma habilidade para o futuro do trabalho...

Estamos adentrando num mundo em que as tecnologias evoluem para serem onipresentes em nossas vidas. Inseridos no mundo digital, cada vez mais teremos dados para nos ajudar a fazer diagnósticos e nos dizer o que está acontecendo. Com isso, corremos o risco de delegar às máquinas o entendimento do que se passa em nosso negócio, com nosso cliente ou com nossa equipe. Ledo engano! Mais do que nunca, será preciso sabermos ir além das planilhas e dos números gerados pela Inteligência Artificial através de Big Data. Dados são apenas indicativos, pistas, que podemos usar como novos mapas auxiliares. O fundamental, mesmo, será explorar, através de muita escuta, os ambientes complexos em que trabalharemos e os seres humanos que os compõem: só assim saberemos o que se passa de verdade nesses locais e poderemos entender como agir.

Nesse contexto, toda empresa tenderá a ter um valor diferenciado se for capaz de escutar seus clientes, seus funcionários, seus concorrentes e a comunidade na qual está inserida. Somente através dessa capacidade de escuta seremos capazes de construir pontes para engajar essas pessoas e criar conexões sustentáveis para os nossos negócios.

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Esta foi a #4 habilidade de nossa série habilidades para o futuro.  Acompanhe esta série de posts aqui no blog

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